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Traiter une réclamation client : les bons principes à employer
19 Fév 2022

Traiter une réclamation client : les bons principes à employer

Post by Michelle

Un client mécontent ou insatisfait peut faire part de l’incident par une réclamation en espérant que l’entreprise réagisse immédiatement. Et dans le cas échéant, il risque de partir vers la concurrence et de répandre son mécontentement. De plus, grâce aux réseaux sociaux les nouvelles ne tardent pas à circuler. Cela peut nuire à l’image de votre entreprise. C’est la raison pour laquelle chaque réclamation du client doit être traitée efficacement et rapidement. Vous vous demandez sûrement quels sont alors les bons principes à employer pour le traitement d’une réclamation client. Si tel est le cas, cet article vous est destiné.

Mettre en place plusieurs canaux de communication pour la réception d’une réclamation

Traiter une réclamation client est une tâche complexe qui nécessite une méthode adéquate. Cependant, chaque entreprise est libre de choisir la méthode efficace pour le dépôt et la réception des réclamations clients. Mais il est préférable de mettre en place un service multicanal pour faciliter l’orientation et l’accessibilité des réclamants au système de réclamation. 

Pour l’enregistrement des réclamations, la réception des pièces justifiant les problèmes et la remise des réponses instantanées, divers canaux de communication peuvent être utilisés, comme : le téléphone, l’e-mail, le tchat, ou le site web.

Réagir immédiatement en prenant en charge la réclamation client

Quelle que soit la source de l’insatisfaction du client, traiter une réclamation client ne doit pas être prise à la légère. De ce fait, il est capital de toujours fournir un accusé de réception lors de la prise en compte de la réclamation du client. 

Traiter une réclamation client implique également une réaction immédiate afin de ne pas envenimer la situation et de limiter le ressentiment. Cependant, la réactivité n’est pas seulement faire preuve de compréhension. Il convient aussi de rassurer le client en se préoccupant de son problème et en anticipant les solutions.

Quelques mots d’excuse peuvent également être un moyen pour apaiser le mécontentement du client et à l’inciter à détailler la cause de son problème.

Valoriser le client et maintenir une bonne relation 

Il est essentiel de remercier le client d’avoir fait part de certains dysfonctionnements afin d’améliorer la qualité de service ou des produits fournis par l’entreprise. Traiter une réclamation client consiste aussi à tenir le client informé du délai de l’analyse et de l’état d’avancement de la résolution de son problème. Afin de démontrer l’engagement de l’entreprise à sa clientèle et d’instaurer un nouveau climat de confiance.

Maintenir le contact avec le client tout au long de la procédure de traitement de sa réclamation est également important. Un suivi pour vérifier que le client a bien obtenu la solution répondant à sa réclamation n’est pas à négliger. Cela permet de sauvegarder une bonne relation avec le client et de le fidéliser. 

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